Why Performance Matters, Part 3:Tolerance Management
为什么性能重要 第3部分：容忍管理
当技术方面的优化达到极限后，心理学和感知管理能帮助我们把这个极限再向前推进一点点。等待有主动和被动两种状态，增加主动状态，减少被动状态可以让用户感觉快一点。如果全部的等待都是被动的，没有一点主动状态，我们该怎么做，还能继续优化么？
没有主动等待状态的时候，怎么办
在现实世界里，完全被动的等待经常发生：在收银台前等结账、等公交车、在游乐园排队等。大家都知道，在现实世界里等待越久，负面反馈就越多。在线上世界也没什么不同。为了客户的忠诚度，我们不能留着被动等待不管。
本系列3篇文章探索了对时间的感知也能影响用户对性能的评价。第1部分探讨了客观时间和一些管理方法，我们介绍了几个被广泛采用的工业标准背后的原因，比如页面加载时间、系统响应时间等。第2部分介绍了利用抢先开始和提前结束的技巧，通过处理主动和被动的等待，来管理用户对时间的感知。
本文作为最后一部分，探讨 Web中纯粹的被动等待，不能快速提供服务时，我们该怎样做，才能让用户有高满意度。除了线上的等待，我们的分析还将采用排队心理学、客户满意度和其他线下排队研究的工具。
排队心理学和其他的研究可以帮助我们更好地了解线上的等待
心理时间：容忍管理
20世纪上半叶，大楼管理人员收到了电梯等待时间太长的投诉，管理人员很头疼，因为没有简单的技术方案能解决这一问题，而需要花费很多的时间和金钱的一个大工程。此处有很多版本，有人（设计师说是一个设计师，工程师认为是一个工程师）提出一个与众不同的、非技术的思路。
方案很简单，花费很小：在电梯里安装镜子，在大堂安装从地板到天花板的镜子。安装镜子后，实际时间丝毫没有变化，投诉数量下降到几乎为 0。为什么？
我相信你很快就能猜出答案。简单点说，就是让用户看着自己（或者暗中观察其他人）把被动等待转换成主动等待。没有试图说服客户将时间缩短，也没有真的改变时间。而是让用户从开始到结束一直都处于主动状态，这样一来，人们对等待这件事就更宽容了。
谁想出了在电梯装镜子的主意
现在我们来分析一下等待的问题，要让用户感觉时间更短，不会总是这么简单。但是好好管理等待时间的话，等待不一定会让消费者对网站产生负面评价。那么，为什么用户不能容忍等待？
1985年，David Maister总结了等待心理的八条原则（已被 P. Johns和E. Peppiatt，P. Jones 和M. Dent以及其他人实验证明），Davis、Heineke和E.Peppiatt 后来又增加了两条。简单起见，这里统一称为Maister列表。下面就是Maister列表和相应状态的应对建议。
对等待心理的实验主义研究最早可以追溯到1955年。其中，大卫·迈斯特尔（David Maister）在1984年对排队心理做了比较全面的总结和研究。他提出了被广泛认可和采用的等待心理八条原则。另外，在此基础上，M.戴维斯和J.海尼克（在1994年），P.琼斯和E.佩皮亚特（在1996年）分别对顾客排队等待心理理论又做出了两条补充：
状态【建议/评论 】
P1 无所事事的等待比有事可干的等待感觉要长；【主动和被动状态平衡。这是电梯问题的解决方法】
P2 过程前、过程后等待的时间比过程中等待的时间感觉要长；【抢先开始，提前结束】
P3 焦虑使等待看起来比实际时间更长；【非常主观的感受，在网络上，无法接触到用户，很难管理】
P4 不确定的等待比已知的、有限的等待时间更长；
P5 没有说明理由的等待比说明了理由的等待时间更长；
P6 不公平的等待比平等的等待时间要长；【满足用户的期望：追上竞争对手的时间，做不到时，至少要中和等待时间】
P7 服务的价值越高，人们愿意等待的时间就越长；【提升服务的价值，超出了本文的范畴】
P8 单个人等待比许多人一起等待感觉时间要长；【我们一般假设用户都是一个人面对计算机，这里我们既不能控制，也不能提升】
P9 令人身体不舒适的等待比舒适的等待感觉时间要长；【对“舒适”的定义非常广泛，很主观】
P10 不熟悉的等待比熟悉的等待时间要长【就像 p6 说的，假设用户是第一次来，我们需要满足用户的期望】
P3、P8、P9和P10不是超出了前端的控制，就是超出了整个网站的控制。只有P4和P5是我们能用心理学方法管理的。这两项告诉我们，等待让人不快最主要的原因就是不确定性：要等多长时间，现在是怎么回事，结果值得等待么？为了解决这些问题，容忍管理出场了。
不确定的等待，让用户感到烦躁、沮丧
展示进度
部分地解决不确定性，可以提供当前状态和进度。用户研究专家Steven C. Seow提出进度指示可以分为两类：动态（按照时间更新信息）和静态（在一段时间内不变）。每一类又可以分为两个子分类：确定（有具体的单位、时间或者其他度量表示工作完成）和不确定（没有工作完成的标识）。
不同类型的进度表示
现在的问题就是，何时使用这些提示。很明显，不能把第一种 class A 用到所有的场景中，如果进度太快就会很烦。所以我们需要一些指导。下面根据前文说过的性能预算映射至合适的进度指示。
（1）瞬间（0.1~0.2秒）
很明显，这里感觉上是瞬时的，不需要进度指示。
（2）即时（0.5~1秒）
1 秒钟，是用户思维不被打断的最长时间。展示一个复杂的指示，将打断用户思维。但是展示一个简单的图标，比如旋转图案（D）、简单的进度条（A），不展示文字信息，不会对用户造成坏的影响，同时能让用户意识到系统正在响应。
（3）最佳体验（2~5秒）
在这个时间间隔，对用户的输入和请求，系统正在处理或者响应的时候，必须给予响应。再次强调，最优的指示方式是D方案或简单的A方案，没必要展示额外的内容给用户认知造成负担。
github和flickr结合logo的加载动画，被用在最佳体验或者更短的时间间隔的时候
（4）注意力区间（5~10秒）
这是用户容忍度的极限，需要一套完整的解决方案。在这个时间间隔或者更长时间才能处理的事件，不能用普通的“正在处理”提示，必须给出更详细的指示：用户需要知道还要等多久，我们需要展示动态的提示信息，用A或者B方案展示更清晰的进度。
长度超过5秒的进度可以用简单的百分比进度条，或者更进一步展示当前状态更完整的信息
总结这些建议，我们可以得到一个简单的规则，如下图所示：
Web中的进度提示原则
结合以上几种的进度展示也很常见。
momondo.com网站结合了D类（简单的旋转）和B类（更新当前的处理状态，没有完成标识）
Slack APP使用了两种进度展示。第二种增加了情感成分，能让用户转换到主动状态。
还有一些，像Outlook网页版结合了旋转图片和正在进行中的状态信息。多数时候这些提示信息只是根据时间变化的固定文案，并不代表真实的情况，也能将用户转换到主动状态。
Little Big Room是一个很可爱的网站，它们进度指示的细节改善了用户的情绪，减少了焦虑（P3），让用户更舒服（P9）
注意，当用动画等内容分散用户注意力的时候，很可能不需要额外的进度展示，用户忙于看动画，已经比平时更能忍受等待了。
进度展示能消除P4和P5提到的不确定性。但是，我们能不能做得比加载图更好，能不能同时提供多种信息？当然可以。
超越进度条的容忍
下面来看一个有趣的服务tripmydream.com。用户可根据预算找到全球的机票和酒店套餐，从中选择行程日期、旅行主题等基本信息，设定预算后，登录搜索页面。
本网站的搜索页面应用了多种容忍管理技巧。
从性能角度来说，通过预算来搜索全球的航班和酒店，不是一个简单的任务。从DebTools可以看到，一个搜索可以长达2分钟。我们来研究一下这个案例中的容忍管理。
首先，提前结束：第一个搜索目的出现之后，立即渲染出来。但是这还不够，第一个结果也要等 10秒钟才显示。
只用抢先结束技巧，并不能改善tripmydream.com：第一个结果 10 秒钟之后才能渲染出来
前面我们提到，进度条就是为了这种长时间的处理做准备的。在这个网站，B 类包含复杂信息的橙色进度条，还有在下方展示的Analyzing模块。
顶部的进度条和B类的Analyzing，两种复杂的进度展示
最后，我们来看一下底部的卡通形象。这些形象对应了P9 类（不舒服的等待感觉比舒适的等待更长）：通常面带微笑的卡通形象能唤起无忧无虑的童年记忆，给等待过程增加更多的舒适感。甚至能够部分地解决P8类（独自等待比多人等待感觉更长），虽然只是对着计算机中的虚拟朋友。要记住，使用卡通形象不应该违背用户对服务的期望：比如在银行网站上使用就不太合适。
卡通形象能帮助用户更容易忍受等待
总体而言，根据P1和P2提前完成能帮助管理用户的等待接受程度；复杂的进度条能解决P4和P5的问题；卡通形象是尝试解决P9和P8的问题。目前已经有不少类似的情况我们能处理了。
这个页面的卡通形象部分也有一些问题：页面不仅仅是用来舒缓情绪，还通过提供额外的文字信息与用户沟通。这就出现一个问题，因为文字信息和其他内容在一起，每6秒钟就变换一次，大部分情况下，用户没时间读完。
【根据 M. Masson et al和K. Rayner的研究，母语是英语的人阅读英文内容，平均阅读速度是每分钟250个单词，大概每秒4个单词。tripmydream.com网站随机展示的文案包含 16~24 个单词。这就意味着，要读完并且理解这些文字内容，平均所花时间是4~6秒，因为图片每6秒钟切换一次。
但是研究证明，有其他干扰内容时，阅读速度会降低。由于“扫描抑制”（我们眼睛扫描的时候并不感知信息），页面上的元素越多，处理并理解这些信息需要的时间就更多。
此外，P. Carroll et al发现，当有图形内容时，用户关注图形会比关注标题更多。因此，与图形一起提供的文本信息，需要更多的处理时间，这就意味着：①作为辅助内容的图片，吸引了用户的注意力，更重要的文本信息的注意力被稀释；②阅读并理解与图片一起展示的信息，需要花费超过6秒钟的时间；有一定的风险用户正在阅读的时候切换内容，这样不但没有控制容忍，反而产生了挫败感。】
在图画旁边放文字，确保留有足够的时间让用户阅读，让用户更有挫败的内容还不如删掉
网上有很多容忍管理的案例。我们来看两个用不同方法产生不同结果的例子。
SlideShare和Speaker Deck是流行的网上分享幻灯片服务。演讲后，想把内容分享给更多受众的时候，这种服务很有用。因为美观或者历史原因，这两个服务都有广泛的支持者。作为一个用户来说，这两家的服务非常类似。这里我们主要对比两者的文件上传的过程。
从技术角度来看，这两个网站的过程是相同的：用户选择一个文件，上传，写标题和其他信息。单击一个按钮发布演示文稿。从心理学角度来看，这个过程也是一样的：上传是一个纯粹的被动等待过程，因为用户对上传过程既没有办法控制，也不能取消上传。但是在这个过程中，两个服务的界面有不同之处。
SlideShare（上）和 Speaker Dedck（下）的上传，功能相同，界面不同
从上图可以了解到，在上传的过程中，两个网站针对容忍管理的相似手段。在上传过程中填写表单，迎合了P1（无所事事的等待比有事可干的等待感觉要长）和 P2（过程前、过程后等待的时间比过程中等待的时间感觉要长），让用户在填表格的过程中，使大脑从被动等待立即进入主动状态。
对比两者的区别相信能够看到：SpeakerDeck两种不同的进度提示，就明白问题所在了。第二个进度提示不但给界面增加了混乱，也减慢了用户的感知过程。在SlideShare上，我填好表单时，文件已经上传完了，这样我完全感觉不到被动的等待。但是在 Speaker Deck，就算文件同样的速度上传完（第一个进度展示），我还是要等待第二个进度提示完成，才可以看到幻灯片。虽然我可以单击保存详情的按钮，它也确实保存了详情，但是我的演示文稿还在处理中。界面上没有任何地方告知处理完会发生什么，这便增加了用户的被动等待状态。
Speaker Deck在用户填写完详情之后，还要花更多的时间处理演示文稿，抵消了容忍管理中的主动状态
在这个比较中，SlideShare能更好地使用容忍管理技巧：上传过程中，用户几乎没有被动等待。虽然Speaker Deck也用了同样的技术，但是后续的处理消除了这部分优势。
了解了容忍管理，结合第2部分提到过的性能优化的策略，我们看到了时间管理、感知管理和容忍管理的全过程。
第1部分，时间管理
20% 规则，与自己对比。
中和，瞄准竞争对手。
第2部分，感知管理
抢先开始：开始等待前，让用户尽可能长时间地保持主动状态。
提前结束：尽早提供可用的内容，让用户从被动状态转到主动状态。
第3部分：容忍管理
让你的用户远离不确定的等待产生的负面影响。考虑使用进度提示、全部转换到主动等待或者联合使用多种技术。
但是不管客观上还是心理上，我们需要把所有的事都做得尽可能的快么？如你所想，事情还没有结束。
放松点 Easy, Tiger!
“是否有时候，手工故意多加几秒钟，反而会有更好的体验呢？” StephenP. Anderson在他的文章Waitfor it中问到。那下面我们来搞清楚。
去年南非第一国民银行网站上的安慰进度条引起了争论，有人认为完全是胡闹，但是我们不要急于判断。
南非第一国民银行上的一个安慰进度条引发争议
首先， William J. McEwen写到“更快就是更好——首先你要确认速度是用户想要的。不是每个客户都想以迅雷不及掩耳的速度完成每一次交互”。当一个银行网站催你的时候，你喜欢么？银行网站提供的服务，在线下有类似的业务，用户并不期望这些操作能飞快地完成。
不是所有的事都是越快越好
其次，银行试图通过添加这个进度条来建立一种特殊的情感设计：一款功能丰富、好处很多的产品。 Texas A&M University助理教授DarrellWorthy说过，“很多真正有价值的事情都需要时间。”这里对应P7：越有价值的服务，客户愿意等待的时间更长。银行不是提供快餐，并没有预期很快完成。只是简单地把用户操作的响应时间推迟为平均响应时间。银行试图管理用户的期望，建立服务价值的感知。顺便说一句，上文提到的Little Big Room使用的进度提示，与南非第一银行使用的样式类似，同时没有对应的线下场景：他们管理用户的期望，功能与简单的进度提示不同。
这可以让我们得出结论：只要不引入交互或者操作的新方式，你的用户已经有了某些期望。有时候，加快进程反而会扰乱这些期望，让用户变得不安，从而明显降低了服务的价值。从长远来看，这可能比服务响应慢一点更具有破坏性。
在某些情况下，加速处理，会显著减少服务的价值
毫无疑问，项目的性能和速度非常重要，但是必须满足用户的期望和需求。一个好的开发者知道如何让网站访问的速度更快；一个优秀的开发者知道何时以及为什么要这么做。了解你的用户，了解你的工具，才能提供最好的服务。
凡事都有终点，这里就是本系列文章的终点。
参考文献：
本文由Smashing Magazine独家授权异步社区发布简体中文版。版权所有 禁止转载或建立镜像。
